Nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
Poznanie zastosowań asertywności w celu uniknięcia lub wyjścia z sytuacji konfliktowej.
Zdobycie wiedzy w zakresie sposobów sprawnego komunikowania się wewnętrznego, jego wpływu na efektywność organizacji, oraz możliwych konfliktów w grupie na tle złego przepływu informacji.
Poznanie czynników i zachowań kreujących efektywną komunikację.
Podniesienie umiejętności konstruowania rozmowy w sposób zwięzły, przekonujący.
Podniesienie jakości i komfortu rozmowy sprzedażowej z Klientem
Uczestnicy:
Pracownicy Działu Obsługi Klienta
Korzyści dla uczestników:
Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem.
Poznanie korzyści wynikających z efektywnej rynkowej komunikacji, oraz zagrożeń dla pozycji przedsiębiorstwa w przypadku blokad informacyjnych.
Wypracowanie konstruktywnych nawyków i zachowań w rozmowach i przekazywaniu informacji pomiędzy współpracownikami.
Program Szkolenia:
Profesjonalizm w obsłudze klienta
Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.
Etapy rozmów z klientami
Powitanie i jego rola w rozmowie
Pierwsze wrażenie przez telefon
Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
Powitanie w praktyce – nagrania audio.
Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia
Omówimy sposoby utrzymania asertywności, reakcje na konflikt, wyjawianie intencji, trudne pytania, atak i szum informacyjny.
Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
Jak można usprawnić przepływ informacji pomiędzy współpracownikami
Techniki profesjonalnej sprzedaży
Przygotowanie - analiza
Rozpoznawanie potrzeb klienta
Sposoby prezentowania produktu
Pułapki i manipulacje
Zastrzeżenia i reklamacje
Radzenie sobie z zastrzeżeniami
Sprawne zakończenie
Sposoby uzyskiwania dokładnych informacji - zadawanie precyzyjnych pytań
W dużej mierze jakość wiedzy o potrzebach rozmówcy zależy od tego, w jaki sposób oraz o co pytamy
Nauczymy się zadawać precyzyjne pytania
Nauczymy się udzielać precyzyjnych odpowiedzi na podstawie sytuacji abstrakcyjnej
Własny sposób porozumiewania się
Określimy indywidualny główny styl komunikacji
Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy
Sytuacje wyjątkowe:
Rozmowy z niegrzecznymi klientami
Podejrzliwe pytania
Załatwianie reklamacji
Sposoby radzenia sobie ze stresem
Ćwiczenie: zachowania asertywne
Unikanie bałaganu
Jak pamiętać o ważnych sprawach
Metody:
praca z nagrywaniem głosu
ćwiczenia
symulacje
wykład
prezentacja multimedialna
Trener:
Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na Wydziale Prawa i Administracji.
Handlowiec - zajmował się sprzedażą oraz wprowadzaniem na rynek nowych produktów farmaceutycznych ZF Unia, osiągał najlepszą skuteczność w realizowaniu celów sprzedażowych w całym zespole.
Manager - zarządzał sprzedażą produktów oraz budowaniu długofalowych relacji z kluczowymi klientami na powierzonym terytorium.
Trener/Coach - od 2008 roku, potwierdzony certyfikatami: Extended DISC, Sandler Training oraz Coaching Fundamentals Certificate.
Posiada bogate doświadczenie coachingu Przedstawicieli Handlowych, Kierowników Sprzedaży i działów sprzedaży w branży finansowej, IT, usługowej, farmaceutycznej, FMCG, a wszystko w oparciu o innowacyjne podejście do kontaktu z klientem.
Prowadzi szkolenia w działach Sprzedaży i Call Center, w tym: szkolenia w zakresie umiejętności sprzedaży, asertywności, umiejętności menadżerskich, etykiety biznesowej, sztuki negocjacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych i innych.
Aktywnie wspiera Kierowników sprzedaży m.in. w zakresie rekrutacji, zarządzania kompetencjami, planowania rozwoju pracowników, zarządzania kompetencjami, stawiania celów, zarządzania zmianą, prowadzeniem spotkań.
> Szkolenia dofinansowane > Profesjonalna obsługa klienta
