Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
Uczestnicy:
Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy
Korzyści dla uczestników:
Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy handlowej przez telefon
Program Szkolenia:
Sprawne komunikowanie się przez telefon
Do czego służy telefon ?
Typologia użytkowników telefonu
Ważne zasady komunikowania się
Profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów telefonicznych, specyfika rozmów
Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.
Sposoby przygotowania do rozmowy telefonicznej
Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy
Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
Jak wyselekcjonować klientów
Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców
Ćwiczenie: z kim chcesz rozmawiać ?
Ćwiczenie: z kim nie chcesz rozmawiać ?
Etapy rozmów z klientami
Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej
Pierwsze wrażenie przez telefon
Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
Powitanie w praktyce – nagrania audio
Rozmowy przychodzące
Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości:
słuchanie
notowanie
pytanie
Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
Rozmowy wychodzące
Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej
Przekraczanie" bariery sekretariatu"
Ratowanie rozmów nieudanych
Język rozmów telefonicznych
Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
Organizowanie telemarketingu
Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię
Ćwiczenie: Sposób prowadzenia drugiej i kolejnej rozmowy
Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
Trudne sytuacje
Rozmowy z niegrzecznymi klientami
Niewygodne pytania
Załatwianie reklamacji
Sposoby radzenia sobie ze stresem
Ćwiczenie: zachowania asertywne
Unikanie bałaganu
Jak pamiętać o ważnych sprawach
Operowanie głosem
Czym jest i jak powstaje głos
Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe
Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu – ćwiczenia
Obsługa live chat
Warsztat konstruowania ścieżek do odpowiedzi
Warsztat konstruowania zadań kluczowych w stosunku do trudnych klientów
Metody:
Praca z nagrywaniem głosu
ćwiczenia
symulacje
prezentacja multimedialna
wykład
Trener:
Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na Wydziale Prawa i Administracji.
Handlowiec - zajmował się sprzedażą oraz wprowadzaniem na rynek nowych produktów farmaceutycznych ZF Unia, osiągał najlepszą skuteczność w realizowaniu celów sprzedażowych w całym zespole.
Manager - zarządzał sprzedażą produktów oraz budowaniu długofalowych relacji z kluczowymi klientami na powierzonym terytorium.
Trener/Coach - od 2008 roku, potwierdzony certyfikatami: Extended DISC, Sandler Training oraz Coaching Fundamentals Certificate.
Posiada bogate doświadczenie coachingu Przedstawicieli Handlowych, Kierowników Sprzedaży i działów sprzedaży w branży finansowej, IT, usługowej, farmaceutycznej, FMCG, a wszystko w oparciu o innowacyjne podejście do kontaktu z klientem.
Prowadzi szkolenia w działach Sprzedaży i Call Center, w tym: szkolenia w zakresie umiejętności sprzedaży, asertywności, umiejętności menadżerskich, etykiety biznesowej, sztuki negocjacji, zarządzania czasem, wystąpień publicznych i innych.
Aktywnie wspiera Kierowników sprzedaży m.in. w zakresie rekrutacji, zarządzania kompetencjami, planowania rozwoju pracowników, zarządzania kompetencjami, stawiania celów, zarządzania zmianą, prowadzeniem spotkań.
> Szkolenia dofinansowane > Telefoniczna obsługa klienta + chat
